Coaching y confianza

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“ Sin una confianza humilde pero razonable en sus propias habilidades usted no puede ser ni exitoso ni feliz. ” — Bertolt Brecht

Una reflexión para empezar

Miriam sigue pensando en sus valores fundamentales y cómo estos alimentan su visión. Las sesiones de coaching con Brenda han tenido un efecto muy positivo, ya que Miriam siente que el camino esta más claro. Las herramientas de coaching le han ayudado para saber cómo trabajar con su equipo. Sin embargo, todavía se siente un poco insegura sobre su puesto nuevo. Ella siente que necesita más confianza no solamente en sí misma, sino en los demás. Miriam piensa en la confianza y se pregunta “¿En qué consiste exactamente la confianza y como puedo aumentarla?” Para ir preparada a la próximo sesión de coaching, ella escribe esa pregunta y otras relacionadas con la confianza.

Introducción

En los primeros capítulos de este libro hemos visto una definición de coaching: llevar a una persona valiosa de donde él o ella está a donde él o ella puede llegar. Hemos visto dos modelos de coaching: coaching para el desempeño, con sus cinco pasos precisos que representan un modelo directo, y coaching cognoscitivo que utiliza preguntas reflexivas para desarrollar procesos de pensamiento internos. Hemos visto también un continuo de coaching que ubica estos dos modelos en lados extremos. Estas herramientas son básicas en el trabajo de coaching para el liderazgo y los debemos practicar para utilizarlas bien.

En el capítulo anterior empezamos a escribir sobre los aspectos mas importantes del liderazgo: los valores y visión de un líder. En este capítulo vamos a profundizar en la confianza, otro ingrediente básico para el liderazgo.

Leamos nuevamente lo que dice Stephen M. R. Covey, sobre la importancia de la confianza:

“Hay algo que tienen en común cada individuo, relación, equipo, familia, organización, nación, y civilización en todas partes del mundo; algo que, si desaparece, acaba con el gobierno más poderoso, la empresa con más éxito, el liderazgo más influyente, la amistad más sincera, el carácter más fuerte y el amor más profundo.

En cambio, si se desarrolla y se aprovecha, ese algo encierra el potencial de generar un éxito y una prosperidad sin parangón en todos los ámbitos de la vida. Sin embargo, es la posibilidad menos comprendida, más descuidada y más subestimada de nuestro tiempo. Ese algo es la confianza.” (Dr. Stephen M. R. Covey, El factor confianza)

Ejercicios y reflexiones

Trabajo personal y en parejas

Por favor, tome dos minutos para reflexionar sobre el impacto de las palabras de Covey. Escriba sus pensamientos sobre la confianza. Luego comparta con un compañero lo que ha escrito. Después de compartir sus reflexiones, respondan las siguientes preguntas:

1. ¿Qué conclusiones pueden sacar de sus reflexiones?

2. ¿Qué impacto tiene la confianza en su vida personal? ¿En lo profesional?

3. ¿Cómo esta su confianza en sí mismo?... y ¿en los demás?

Las palabras del Dr. Covey indican claramente que la importancia de la confianza en el liderazgo no se puede subestimar. También dice el Dr. Covey, “No hay éxito sin confianza. La palabra confianza representa casi todo lo que uno puede esforzarse por conseguir que construye el éxito.”

A pesar de la importancia de la confianza, investigaciones recientes muestran que en América Latina solo el 23% de la población cree que se puede confiar en otras personas. En otras palabras, tres de cada cuatro personas carece de confianza en los demás. Las estadísticas no son muy diferentes en otros países. Esto significa nada menos que hay una crisis, y esa crisis es una crisis de confianza prácticamente a nivel mundial.

Un líder necesita la confianza. Puede tener un montón de estadísticas para comprobar un suceso, todas las pruebas sobre algo, a pesar de lo cual, si la gente no tiene confianza en el líder, no hay esperanza de llegar al éxito. Si el líder no gana la confianza de sus seguidores es posible que no ejerza ningún tipo de liderazgo sobre ellos.

Las 13 conductas de la confianza

Entonces, ¿Cómo puede el coach aumentar la confianza de su cliente, su profesor, de sus alumnos o de sí mismo?

Primero, hay que entender las conductas específicas que forman parte de la confianza.

El Dr. Covey indica que hay trece conductas de la confianza, las cuales son:

Hablar claro Afrontar la realidad Demostrar respeto Clarificar las expectativas Crear transparencia Practicar la responsabilidad Corregir errores Escuchar primero Mostrar lealtad Mantener los compromisos Presentar resultados Mejorar Ampliar la confianza

Si usted es como nosotros, nos sorprendimos al darnos cuenta que la confianza aborda diversas conductas. También estamos seguros que tiene preguntas sobre cada una de las conductas. A continuación, vamos a explicar muy brevemente cada término y, para las primeras, le brindaremos pautas para aumentarlas. Notará que las conductas tienen una relación estrecha con el carácter, la competencia o ambas. Pero primero tenemos que explicar cómo funcionan.

Cada conducta puede medirse utilizando una curva de campana, similar a la curva normal (o Campana de Gauss). Abajo se aprecia una gráfica de la curva modificada por el Dr. Covey.

Fuente: Covey, Stephen M.R. (2009). El factor confianza: El valor que lo cambia. Barcelona, España: Paidos Empresa.

A la izquierda de la curva es cuando una persona no utiliza suficientemente bien los elementos dentro de la conducta. Esto se considera debilidad. En la parte derecha de la curva se encuentra la conducta cuando la persona la utiliza en forma exagerada. Esto también se considera debilidad. En el centra de la curva representa cuando la persona utiliza los elementos con balance y sabiduría. Esto se considera una fortaleza.

¿Confundido? Le damos un ejemplo.

Conducta I. Hablar claro

La primera conducta que menciona Covey es hablar claro. La parte izquierda de la curva representa no hablar con suficiente claridad, lo que podría tener su origen en temas de integridad (falta de valor), temas de intenciones (una agenda centrada en uno mismo, se preocupa más en evitar situaciones incómodas que actuar por el bien de alguien),temas de capacidad (falta de habilidades expresivas o interpersonales) o temas de resultados (incapacidad de centrarse en resultados que crean confianza). Evidentemente, las conductas de la izquierda de la curva no potenciarán al máximo momentos de confianza.

Pero a la derecha resulta ser también una debilidad. Como ejemplo, una pareja de casados acude al consejero para aprender a ser comunicadores hábiles pero sale convertida en una pareja que se pelea todavía más que antes. Individualmente, es la persona que, en nombre de “hablar claro”, habla pestes y menosprecia constantemente a los demás a sus espaldas. Las conductas exageradas como estas también reflejan varias debilidades: quizás una falta de humildad (integridad), falta de compresión (intenciones), un estilo autoritario (capacidades) o insensibilidad ante las consecuencias (resultados).

La clave para la optimización al hablar claro es tener valor cuando hay que decir algo importante, no evitar situaciones incomodas y cumplir con la verdad. También se refiere a no ser hiriente por ser demasiado directo. Por ejemplo, no decir: “Usted actuó como un total estúpido”. Se refiere también a no decir algo de una persona ausente que no diría en su presencia. También se debe evitar ser autoritario. En fin, ser honesto, decir la verdad, dejar que la gente sepa lo que usted piensa, emplear un lenguaje sencillo, demostrar integridad, decir las cosas en una forma clara sin exagerar y sin dejar algo importante afuera.

Para emplear la campana de Gauss en cuanto a hablar claro, el coach puede utilizar el rol de guía para enseñarle a su cliente la curva de campana y sus elementos. Como el guía también puede decide a la persona que tiene que hablar más claro, pero el guía tiene que cuidarse de no caer en utilizar un lenguaje que lo ubica por el lado derecho de la campana.

En el rol de coach usted tiene la oportunidad de formular preguntas como por ejemplo, ¿hay otra forma de decir esa frase que comunica claramente su intención?, ¿hay algo que le impide hablar claro?, ¿hay consecuencias al hablar claro?, ¿cómo puede enfrentar las consecuencias?, ¿puede decirlo en una forma que no hiera sentimientos?, ¿podría ir al grano? Piense respecto a qué otras preguntas podría utilizar el coach con su cliente. ¿Qué preguntas puede utilizar el coach consigo mismo?

El coach también tiene que hablar claro y necesita cuestionarse a menudo. Algunas preguntas para autoevaluarse son: ¿Qué me impide hablar claro? ¿Es el miedo a las consecuencias?, ¿el miedo al castigo?, ¿el miedo a estar equivocado?, ¿el miedo a herir los sentimientos de los demás? ¿Es el deseo de popularidad?, ¿la falta de valor? ¿Por qué no voy al grano más rápido? ¿Doy rodeos? Etc.

Obviamente, hablar claro es una conducta muy importante para construir y mantener la confianza. El coach puede ayudar a su cliente a ver cosas que él no ve. Recuerden la Ventana de Johari en el primer capítulo de este libro, con su cuadrante ciego. Todos tenemos un cuadrante ciego.

Esperamos que esta pequeña explicación le ayude a conocer la primera conducta de Covey y así poder ayudar a su cliente y a sí mismo.

Conducta 2. Demostrar respeto

Esta conducta está relacionada con el respeto que tiene por los demás. Demostrar respeto es mostrar interés por otros, respetar su dignidad, preocuparse por ellos, ser amable, pero no fingir interés si no lo tiene y, sobre todo, tratar con honestidad, principalmente con aquellos que no pueden hacer nada por usted.

Hay otros aspectos que también tienen que ver con el respeto: la sobreprotección, ser celoso y consentir. Aunque estos son considerados como debilidades.

Tome unos minutos para responder la siguiente pregunta: de los aspectos citados arriba, ¿cuáles serían los que se encuentran a la izquierda en el diagnostico utilizando la campana (menos de óptimo) y cuáles serían los que se encuentran a la derecha (demasiado)? Con ello estará viendo cómo funciona el diagnóstico.

Ahora tome otros minutos para responder esta pregunta: siendo coach, ya sea en el rol de guía o coach, ¿cómo ayuda a su cliente a moverse hacía el punto óptimo en cuanto a demostrar respeto? No lea más antes de reflexionar en posibles respuestas.

Ahora como buenos coach, le hacemos unas preguntas. ¿Cómo puede incrementar su respeto hacia los demás? ¿Qué cosas concretas puede hacer para mostrar respeto?

Las conductas 3 al 13

No es nuestro fin en este libro darle todos los detalles de cada conducta. En el libro de Covey están todos los detalles y con las primeras dos conductas, creemos que usted tiene la idea. Para el resto de las conductas, le vamos a dar unas indicaciones mas generales del libro. Creemos que ya sabe utilizar la información para ayudar a su cliente a fortalecer su confianza y la confianza de usted mismo, estimado lector.

Conducta 3. Crear transparencia

Decir la verdad de manera que la gente lo pueda comprobar. Ser veraz y sincero. Ser abierto y franco. Pecar en pro de revelar cosas. Actuar bajo la premisa de “lo que ves es lo que hay”. No tener agendas ocultas. No esconder información.

Conducta 4. Corregir errores

Remedie las cosas cuando se equivoque. Discúlpese rápidamente. Repárelas cuando sea posible. Ponga en practica el “servicio de guía”. Demuestre humildad personal. No tape las cosas. No deje que el orgullo se interponga cuando se trata de hacer lo que se debe. Recuerde lo siguiente: “Si alguien no hace lo que tú quieres que haga, debes ofrecer una disculpa porque no le explicaste adecuadamente” (Benjamin Zander).

Conducta 5. Mostrar lealtad

Conceda el mérito sin reservas. Reconozca las contribuciones de los demás. Hable sobre las personas como si estuvieran presentes. Represente a otros que no estén para hablar por ellos. No hable mal a sus espaldas. No revele la información que otros le han dado en privado.

Conducta 6. Presentar resultados

Llevar un seguimiento de los resultados. Hacer lo que se debe. Hacer que las cosas salgan bien. Cumplir lo que has prometido. Hacerlo a tiempo y dentro del presupuesto. No comprometerse excesivamente ni incumplir las expectativas. No dar excusas por no cumplir.

Conducta 7. Mejorar

Mejore continuamente. Aumente sus capacidades. Sea un aprendiz constante. Desarrolle sistemas de obtención de información, tanto formales como informales. Actúa conforme a las opiniones que recibe. Agradezca a la gente sus opiniones. No se considere por encima de las opiniones de los demás. No dé por sentado que los conocimientos y las habilidades actuales serán suficientes para los retos del mañana.

Conducta 8. Afrontar la realidad

Aborde directamente los asuntos delicados. Reconozca lo que se calla. Lleve con valor las conversaciones. Haga que “escondan las uñas”. No eluda los temas que de verdad importan. No esconda la cabeza bajo el ala.

Conducta 9. Clarificar las expectativas

Comunique y revele las expectativas. Discútalas. Valídelas. Renegocie si es necesario y posible. No quebrante las expectativas. No dé por sentado que las expectativas están claras o son compartidas.

Conducta 10. Practicar la responsabilidad

Mantenga sus responsabilidades. Haga que los demás sean responsables. Responsabilícese de los resultados. Tenga claridad en cómo va a comunicar las acciones (y las de los demás). No evite o eluda las responsabilidades. No culpe a los demás ni señale con el dedo cuando las cosas vayan mal.

Conducta 11. Escuchar primero

Escuche antes de hablar. Comprenda. Elabore diagnósticos. Escuche con los oídos, pero también con los ojos y el corazón. Averigüe cuáles son las conductas más importantes para las personas con las que trabaja. No dé por sentado que sabe qué preocupa más a los demás. No asuma que tiene todas las respuestas, o que conoce todas las preguntas.

Conducta 12. Mantener los compromisos

Diga qué va a hacer y luego hágalo. Piense bien los compromisos que asume y manténgalos. Convierta el cumplimiento de los compromisos en símbolo de dignidad. No traicione la confianza. No intente salirse por la tangente en un compromiso que no ha cumplido.

Conducta 13. Ampliar la confianza

Muéstrese dispuesto a confiar. Amplíe la confianza de manera generosa a aquellos que se la hayan ganado y condicionalmente a los que estén intentándolo. Aprenda a ampliar la confianza de manera adecuada basándose en la situación, riesgo y credibilidad (carácter y competencia) de las personas implicadas.

Diagnóstico de las 13 conductas

Una manera de ayudar a un cliente es por medio de un diagnostico. Para la confianza el coach le puede facilitar la lectura sobre las 13 conductas y/o comprar el libro del Dr. Covey. Se le pide al cliente que haga una lista de las 13 conductas. Al lado de cada conducta, el cliente debe escribir un número de 1 a 5, donde 1 es la debilidad, el lado izquierda de la curva de campana y 5 completamente a la derecha. El 3 representa el punto óptimo. El 2 y el 4 representan puntos medios de cada lado. Lógicamente, su cliente va a necesitar alguna explicación de qué es cada conducta. Las explicaciones en este libro (o mejor las del libro del Dr. Covey) le pueden servir. Finalmente, el cliente puede escribir unas palabras que expliquen el puntaje que se ha asignado. En el ejemplo del diagnóstico abajo, el cliente podría darse un 4 en Hablar Claro y escribir “Tiendo a ser ambiguo” y podría darse un 3 en Crear Transparencia y escribir “No comparto información”.

Ejemplo de parte de un diagnóstico de las 13 conductas

Conducta	Comportamiento actual	Contrario
Hablar claro	1 2 3 4 5	Mentir: dar vueltas a las cosas, decir verdades a medias, ser ambiguo y adulador
Crear transparencia	1 2 3 4 5	Retener información: tener secretos, crear ilusiones, fingir

Al hacer el diagnóstico, el coach y su cliente escogen uno o dos áreas para fortalecer ¿Por qué apenas uno o dos? Porque cuando uno trata de hacer más de dos cosas no hace ninguna.

Una nota para el coach: Puede ser necesario ayudar al cliente a hacer el diagnóstico. Lo ideal sería que el cliente pudiera hacer todo solo, pero muchas veces el coach tiene que ayudarle con preguntas como estas: ¿estás segura de colocarte 3 en esa conducta? ¿No me contaste un problema la semana pasada relacionado con una debilidad en esa conducta?

Como mencionamos, las trece conductas de la confianza requieren una combinación de carácter y competencia. El modo más rápido de perder la confianza es profanar una conducta de carácter. El modo mas rápido de ganar la confianza es demostrar una conducta de competencia. Este capítulo le ha ofrecido detalles sobre como aumentar la confianza en su cliente y en usted mismo. Pero, como mencionamos antes, hay que escoger una o dos conductas para empezar.

Ejercicios y reflexiones

Trabajo personal y en parejas

1. Estudie las 13 conductas y realice el diagnostico. Luego escoja 1 o 2 conductas que debe mejorar. Haga un plan con acciones específicas para superarías. Escríbalo. Luego redacte una reflexión sobre el proceso.

2. Trabaje con un compañero. Ayúdelo a seleccionar una conducta para mejorar. Ayúdelo a hacer un plan de mejora. Luego escriba una reflexión breve sobre el proceso.

a) Llevar a una persona valiosa de donde el o ella esta a donde el o ella puede llegar

Un grupo de personas que trabajan hacia una meta común para el cual todos son mutuamente responsables.

a) La persona que realiza el coaching, b) en el continuo de coaching es el rol de trabajar con los procesos mentales del cliente.

La persona que recibe el coaching. Algunas veces se llama coachee.

Término utilizado, a menudo, como un saber hacer. Se suele aceptar que, por orden creciente, en primer lugar estaría la habilidad, en segundo lugar la capacidad, y la competencia se situaría a un nivel superior e integrador. Capacidad es, en principio, la aptitud para hacer algo. Todo un conjunto de verbos en infinitivo expresan capacidades (analizar, comparar, clasificar, etc.), que se manifiestan a través de determinados contenidos (analizar algo, comparar cosas, clasificar objetos, etc.). Por eso son, en gran medida, transversales, susceptibles de ser empleadas con distintos contenidos. Una competencia moviliza diferentes capacidades y diferentes contenidos en una situación. La competencia es una capacidad compleja, distinta de un saber rutinario o de mera aplicación.

Conjunto de sonidos articulados con que el hombre manifiesta lo que piensa o siente (DRAE). Facultad que sirve para establecer comunicación en un entorno social, se le considera como un instrumento del pensamiento para representar, categorizar y comprender la realidad, regular la conducta propia y de alguna manera, influir en los demás.

En el continuo de coaching es el rol de ser muy directo y enseñar, mostrar, guiar, etc.

Combinación de dos o más palabras usadas con valor comunicativo. La frase puede ser parte de una oración o usarse de manera independiente.

Identificación de una enfermedad a partir de sus síntomas. También: acción y efecto de recoger y analizar datos para evaluar problemas de diversa naturaleza.

Es un documento funcional, generalmente breve, que sirve para comunicarse por escrito en situaciones de la vida cotidiana.